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INFORMAUTISMO N° 10 - ANNO 2005, gennaio-aprile

Il Sistema di Gestione Qualità della associazione spagnola GAUTENA.
(di Ramon Barinaga Osinalde)

GAUTENA, un Ente di Iniziativa Sociale non lucrativo legalmente riconosciuto, si regge fondamentalmente sul finanziamento pubblico. Gli onorari dei membri del Consiglio di Amministrazione ricoprono approssimativamente il 9% della spesa, un centinaio di persone, di cui il 60% lavora a tempo pieno, costituisce il personale impiegato nei servizi di supporto forniti a quasi duecento famiglie nella provincia di Guipuzcoa.

Attualmente GAUTENA fornisce i seguenti servizi:

Programma sanitario
Questo programma è sotto la responsabilità del Gruppo di lavoro Tecnico di GAUTENA, comprendente Neuropsichiatri Infantili e Psicologi dell’Età Evolutiva, e garantisce la diagnosi e il trattamento della popolazione assistita.
Programma Scolare.
Conta 12 classi, 10 delle quali sono integrate nei plessi scolastici ordinari in tutta la provincia, mentre le altre 2 classi sono inserite in una Scuola Speciale a San Sebastian.
Centri Diurni di Attività.
E’ un Programma per l’età adulta (oltre i 20 anni), di natura sia educativa che occupazionale.
Programma Residenziale.
La funzione di questo programma è di provvedere un alloggio inserito nella comunità, per far fronte alla sistemazione delle persone più gravemente colpite.
Programma per il Tempo libero e respiro familiare
Le attività incluse in questío servizio da una parte promuovono il pieno sviluppo personale dei clienti di GAUTENA in attività di tempo libero, dall’ altra offrono alla famiglia momenti di respiro durante brevi periodi residenziali al di fuori della famiglia durante le festività, i fine settimana e le vacanze estive.

PIANO PER LA QUALITA’ E IL CONTINUO MIGLIORAMENTO

Perché un PIANO PER LA QUALITA’?
Senza entrare nel merito delle definizioni, dal nostro punto di vista la Qualità ricerca il meglio per le persone delle quali ci interessiamo e per le loro famiglie. Tale ricerca, è un processo permanente di miglioramento della qualità del nostro lavoro.
In oltre 25 anni di esperienza abbiamo raggiunto la conclusione che l’obiettivo della Qualità e del Miglioramento Permanente è utile, perchè GAUTENA ha una dimensione che giustifica la necessità di incanalare tutti gli aspetti del miglioramento della Qualità in un piano strutturato stabilito formalmente.
L’ iniziativa attuale di GAUTENA a favore della Qualità fornisce un contributo alle metodologie dell’ Accreditamento della Qualità che, superando la visione della Qualità nel senso di sola ispezione e di controllo, costituisce un passo necessario verso l’obiettivo della Qualità Totale. Per noi, la Qualità nei servizi per le persone con Autismo e altri problemi correlati, è intesa come congiunzione di due linee di lavoro complementari:

da una parte, possedere uno specifico corpo di conoscenze nel campo dell’autismo,
dall’altra gestire l’ organizzazione dei servizi secondo le linee guida delle metodologie della Qualità.

In questo modo, siamo in grado di applicare in qualsiasi momento i migliori protocolli pratici secondo lo “stato dell’arte” della conoscenza, per condurci verso un lavoro più efficace e più efficiente. Secondo la nostra opinione, i due punti sono indispensabili e complementari: è l’unione di entrambi ci condurrà più vicino allo scopo della Qualità.

A Quale Scopo un PIANO PER LA QUALITA’?

GAUTENA ha iniziato un processo di Qualità, che segue le procedure standard di Accreditamento della Qualità, secondo una metodologia che ci obbliga a mettere i nostri pensieri su carta, ovvero ad essere concreti sul come le cose dovrebbero essere, - dal punto di vista etico, tecnico ed amministrativo – per rispondere alla nostra idea sulla Qualità in qualsiasi momento.
Il piano di Assicurazione della Qualità contempla una serie di procedure la cui applicazione fornirà un servizio migliore, garantendo ai clienti e alle loro famiglie procedure chiare che assicurano un itinerario ben definito, in cui non ci sia alcun dubbio sui contenuti e sulle responsabilità, ossia il che cosa, il come, il quando e il chi di ogni questione.

L’idea è di dare ad ogni famiglia la possibilità di conoscere per iscritto il programma individuale del loro bambino, chi sono i referenti, o responsabili di ogni specifico programma, dall’educazione scolastica, al trattamento alle attività di tempo libero; per quanto tempo e con quale frequenza sarà mantenuto il contatto con le famiglie, quale tipo di materiale scritto la famiglia dovrebbe ricevere e quando, e così via. L’idea è di garantire un approccio integrale ed individualizzato alla persona disabile, identificandone gli interlocutori ed evitando errori quali la mancanza di coordinamento trai diversi servizi o le incertezze sui contenuti dei vari programmi.
Attraverso queste metodiche è possibile garantire la comunicazione tra il personale e le famiglie, e la partecipazione di queste ultime a tutte le fasi del processo di assistenza ai loro bambini.

Come si realizza un PIANO PER LA QUALITA’?
Consulenza esterna. Norma ISO 9002.
GAUTENA ha deciso di avvicinarsi all’ obiettivo della Qualità attraverso un sistema formale, la norma ISO 9002, adottata dall’Unione Europea, e dai principali enti internazionali che si occupano di Qualità, avvalendosi della consulenza di specialisti esterni della Qualità, l’Arthur Andersen Business Consulting, che supervisiona e regola il processo atto ad Assicurare la Qualità, avendo come riferimento una norma prestabilita, la norma ISO 9002.
La norma ISO 9002 richiede la redazione di un Manuale della Qualità e di un Manuale delle Procedure, con la predisposizione dei seguenti indici:

Manuale della Qualità – INDICI ISO 9002

Responsabilità della Gestione (Management)
Sistema di Qualità
Riesame temporaneo
Controllo del progetto
Controllo della documentazione
Identificazione dell’Erogatore e del Fruitore del servizio
Erogazione e fruizione effettiva del prodotto
Identificazione e accessibilità del prodotto
Controllo del processo
Ispezione e valutazione
Ispezione, misurazione e materiale testistico
Ispezione e condizione della valutazione
Controllo della non conformità del prodotto
Azione correttiva
Discussione, elaborazione, produzione
Registri della Qualità
Registri della Qualità interna
Formazione delle risorse umane
Aggiustamento
Tecniche statistiche.

Il Manuale della Qualità contiene gli aspetti più teorici correlati alla filosofia e agli obiettivi dell’ Associazione, come anche l’individuazione della nostra personale definizione di Qualità nel contesto del nostro lavoro, basata sugli approcci tecnici ed etici adottati a GAUTENA, nonché gli aspetti relativi alla cultura - il modo in cui le cose sono fatte - e i valori - il sistema di riferimento - di GAUTENA.

Il Manuale delle Procedure regola la sequenza delle azioni richieste per rispondere alle esigenze di tutti coloro che entrano in contatto con la nostra Organizzazione.

Manuale delle Procedure: indice

Diagnosi & valutazione.
Ammissione.
Piano iniziale.
Programma annuale.
Accordo del cliente.
Controllo della Qualità.
Controllo della documentazione del cliente
Identificazione del cliente
Registrazione del modello.
Elenco dei documenti.
Informazioni esterne.
Follow up del piano annuale.
Verifiche della soddisfazione delle famiglie.
Verifiche della soddisfazione del personale.
Verifiche dell’ auto -valutazione.
Reclami e suggerimenti.
Registro della Qualità
Verifiche della Qualità interna.
Piano di sviluppo del personale.
Verifica della soddisfazione dei clienti.

In tal senso, il Manuale delle Procedure descrive minuziosamente l’intero processo di presa in carico, dal momento dell’ accoglienza nel programma, la diagnosi iniziale, fino al referente del caso, al servizio corrisposto da GAUTENA per lo sviluppo di un programma individualizzato di intervento, e l’adeguato follow-up e aggiornamento.

Il capitolo sulla Formazione delle Risorse Umane nell’azienda merita una considerazione speciale, non solo dovuta alla sua enorme importanza in tutte le moderne organizzazioni, ma anche, per la diretta incidenza sulla Qualità del servizio fornito.
Perciò è obbligatoria la definizione annuale del Piano di Formazione.

Entrambi i documenti – il Manuale della Qualità e il Manuale delle Procedure -, sono integrati da alcune “Pagine sulle Procedure”, che ” illustrano le pratiche da seguire per eseguire e completare ogni passo di ciascuna procedura, e da un ulteriore documento, il “Manuale Informativo”, che raccoglie la parte principale delle strategie specifiche per l’Autismo, ovvero lo “stato dell’ arte ” delle conoscenze sull’Autismo, adottato nel contesto dei servizi di GAUTENA.

Manuale Informativo del Servizio

Introduzione.
Dichiarazione del mandato.
Presentazione dell’Autismo e dei disturbi correlati.
Carta dei Diritti delle persone con Autismo (Associazione Internazionale Autisme Europe).
Valutazione dei diritti umani.
Un’ampia prospettiva dei bisogni dei nostri clienti.
Il nostro modello di erogazione del servizio.
Storia della nostra associazione, sviluppi attuali e bisogni futuri.
Aspetti finanziari.
Relazione con le istituzioni private e pubbliche.
Mezzi per la partecipazione nella società.
Politiche sociali e procedure.
Descrizione dettagliata dei nostri servizi.
Il nostro impegno al miglioramento continuo.

Partecipazione nel processo: Gruppo direttivo di lavoro, Famiglie, resto del Personale.
In accordo con la definizione stabilita da GAUTENA, in questo processo della Qualità e sotto la responsabilità della Direzione, abbiamo considerato essenziali il ruolo del Gruppo Tecnico di lavoro, dei Supervisori di GAUTENA e dello Specialista Medico, che fin dall’inizio hanno intrapreso la direzione del processo e l’hanno trasmessa correttamente al personale subordinato. In tal senso, a GAUTENA cerchiamo di incoraggiare le seguenti caratteristiche che noi consideriamo essenziali in un Gruppo Direttivo di lavoro:

Caratteristiche del Team direttivo

Coesione sui contenuti.
Impegno individuale nella gestione (management) delle Risorse Umane.
Abilità a portare a termine l’ attività personale per lo sviluppo degli scopi generali.

D’ altra parte, è stato istituito un Comitato della Qualità, composto da un rappresentante delle famiglie, - membro del Comitato-, dal Management, dal Consulente sanitario e dal Direttore sanitario, con il compito di occuparsi dell’esecuzione del piano. Il piano stabilisce i meccanismi per le verifiche sistematiche delle opinioni dei clienti, delle famiglie e del personale.
E' stato fatto uno sforzo particolare per coinvolgere le famiglie alle quali forniamo i servizi e i membri dello staff, non solo tramite il contatto personale ma anche tramite le verifiche della soddisfazione familiare e le verifiche della soddisfazione dello staff. Vengono inoltre organizzati incontri separati con il gruppo delle famiglie e con lo staff per completare ed arricchire i risultati di queste verifiche le informazioni ivi contenute.

Richieste delle famiglie
Nel complesso, si potrebbe concludere che la maggioranza delle famiglie esprime un grado ragionevole di soddisfazione, sottolineando la flessibilità dell’organizzazione ad adattarsi alla domanda in ogni situazione. Le aree in cui le famiglie reclamano un miglioramento nel servizio sono nell’ordine:

una maggiore attenzione individualizzata,
una richiesta di più servizi
un miglioramento delle informazioni che ricevono.

Nonostante ciò, le famiglie riconoscono una generale riluttanza (80%) dei membri dell’Associazione a partecipare più attivamente a incarichi di follow up e controllo per conto dell’Associazione.

Richieste dello staff
Lo staff segnala un’atmosfera “piacevole e positiva” del lavoro e indica i seguenti fattori di miglioramento:

disponibilità di risorse umane e di strumenti.
formazione.
cooperazione da parte delle famiglie.
coordinamento interno allo staff.

Dove stiamo andando?
Consideriamo la messa in opera di un sistema che assicuri la Qualità come uno strumento che ci consentirà di migliorare l’organizzazione delle nostre attività. ma anche come un mezzo per calarci noi stessi nella cultura della Qualità, della ricerca dell’eccellenza a disposizione dei servizi. Allo scopo di guidarci lungo questa strada, abbiamo utilizzato gli obiettivi della Qualità Totale come nostro riferimento.

Definizione della Qualità Totale
Definiamo Qualità Totale una strategia globale che venga accettata dall’organizzazione e sia progettata per mobilitare e coinvolgere tutte le sue risorse per raggiungere una soddisfazione permanente delle aspettative dei consumatori/clienti in uno sforzo costante di miglioramento continuo.

La nostra guida per raggiungere questo obiettivo sono i Principi della Gestione della Qualità Totale (Management of Total Quality):

Orientamento al cliente.
Coinvolgimento globale
Miglioramento continuo.
Controllo del processo.
Controllo della documentazione.
Leadership.

Nella nostra strada verso la Qualità Totale, abbiamo preso, come linea guida, il Modello Europeo di Gestione (European Model of Management) della Fondazione Europea di Gestione della Qualità (European Foundation of Quality Management), perchè attualmente riassume la conoscenza più avanzata e i miglioramenti più concreti nella gestione delle organizzazioni esistenti nell’ Unione Europea.
Questo modello raccoglie i principi del Modello Europeo di Management in direzione della Qualità Totale ed evidenzia nove criteri per definire le aree in cui dovrebbe concentrarsi la riflessione o líanalisi.

Il modello raccoglie i nove criteri in due parti, dando ad ognuna di esse un certo risalto: gli AGENTI, ovvero gli aspetti che dovrebbero dirigere la gestione dell’organizzazione e i RISULTATI , ovvero le conseguenze della gestione degli agenti che, allo stesso tempo, consentono un feedback.

Operare secondo questi principi significa essere in un processo senza fine di miglioramento continuo da cui nulla o nessuno dovrebbe essere lasciato fuori, e costituisce il fondamento di un’ Organizzazione basato sulla SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.

Punti forti del processo per la qualità avviato a Gautena…

Identificazione dell’obiettivo prioritario.
Si potrebbe dire che l’identificazione dell’ obiettivo costituisce in se stesso un aspetto molto positivo nella vita di un’ organizzazione di questa natura, perchè implica una dinamica e una volontà tese al miglioramento. L’idea centrale che ci sprona è che noi eroghiamo un servizio per il disabili e le loro famiglie, ed è con questa consapevolezza che utilizziamo la nostra energia per migliorare .
Applicazione di metodi standard della Qualità alle nostre Organizzazioni.
Implica riconoscere che gli enti che si rivolgono alla cura del disabile non sono essenzialmente differenti da altri enti che erogano servizi alle persone, e che, quindi, sono applicabili gli stessi metodi di Qualità.
Importanza di un consulente esterno specializzato.
Una consulenza specialistica esterna offre delle garanzie nel processo intrapreso a GAUTENA.
Feedback sistematico sia dallo staff che dalle famiglie.

.. e Punti deboli

Metodi “strani”, sconosciuti, non familiari allo staff e ai clienti.
Le metodologie della Gestione della Qualità sono considerate “strane” e “irrilevanti” nel lavoro giornaliero nei servizi, a causa della mancanza di familiarità con questi metodi. Sulla base della nostra esperienza ci permettiamo di raccomandare che prima di installare un piano di tale natura, è importante che sia le famiglie che lo staff siano informati e istruiti sulla filosofia e le metodologie del Sistema di Qualità da applicare.
Limiti di tempo, pressione delle richieste giornaliere.
Un altro aspetto non stato risolto a GAUTENA, è la richiesta di tempo e di ritmi di lavoro che l’ impianto del Piano richiede, che non è facile conciliare con tutti gli altri impegni.
Paura di “impantanarsi nelle carte”.
E’ necessario cercare di “attenersi al fondamentale”, evitando di farsi carico di troppe procedure.
Resistenza al cambiamento. Tutti i processi che implicano l’introduzione di cambiamenti, si scontrano con delle resistenze. Anche noi ci siamo scontrati con esse, anche se possiamo affermare che più avanzavamo nel programma, più si affievoliva la resistenza.

APPROCCI ALLA QUALITA' PER I SERVIZI PER L'AUTISMO :

SISTEMI DI ASSICURAZIONE DELLA QUALITA' (ISO - International Standards Organisation)		TOTAL QUALITY MANAGEMENT (Gestione della qualità totale)
Sistema basato su standard, finalizzato a promuovere lo scambio di beni e servizi attraverso diversi paesi		Forma partecipatoria basata sull' evidenza di supervisione della qualità.
Processo ciclico per raggiungere una serie di risultati bersaglio		Processo continuo teso a raggiungere prestazioni sempre migliori
Misurazione delle prestazioni attuali		Identificazione da parte di tutti gli attori delle aree di risultato della qualità; costituzione di un Gruppo di valutazione interno Ogni membro del gruppo di valutazione supervisiona il programma di un utente alla luce delle aree di risultato della qualità Esame della capacità del servizio a rispondere ai bisogni individuali relativamente alle aree di risultato Progettazione di un Piano d'azione incentrato sui problemi identificati Impegno pubblico del servizio a mettere in pratica il Piano d'azione

Progettazione di un nuovo Piano d'azione	Identificazione delle prestazioni non conformi agli standard

Identificazione di obiettivi bersaglio misurabili
Conformità ad una serie di standard esterni predefiniti		Conformità alle richieste dell'utenza
Finalizzato a raggiungere livelli standard internazionali		Finalizzato a raggiungere un Quadro di Qualità peculiare
Finalizzato a ridurre gli errori entro un limite di tolleranza		Finalizzato all'innalzamento continuo del livello di qualità. Livello di tolleranza degli errori = 0
Standard di Qualità correlati alla gestione dell'organizzazione		Qualità correlata direttamente ai risultati per gli utenti
Basato sulla valutazione della gestione in relazione agli standard		Basato sulla prevenzione degli errori
Valutazione della Qualità da parte di valutatori esterni		Valutazione della Qualità da parte di un Gruppo di Supervisione formato da personale dell'organizzazione, utenti e altri attori
Misura della Qualità in termini di indici e indicatori di processo		Misura della Qualità in termini di costi reali delle disfunzioni
Sotto la responsabilità del manager o di un settore per la Qualità		Sotto la responsabilità personale di ogni attore coinvolto

APPROCCI ALLA QUALITA' PER I SERVIZI PER L'AUTISMO:
PRINCIPALI PUNTI FORTI…

SISTEMI DI ASSICURAZIONE DELLA QUALITA' (ISO - International Standards Organisation)	TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( Gestione della qualità totale)
Obiettività	Orientamento all'utente
Comparabilità delle valutazioni	Flessibilità, capacità di rispondere a difficoltà nuove
Abitua il personale a pianificare e documentare procedure e attività	Abitua il personale all'auto-valutazione a alla responsabilità
Omogeneità della documentazione	Migliora il senso di partecipazione attiva
Migliora il coordinamento e la comunicazione fra servizi	Aumenta il senso di responsabilità personale
Coerenza dell'informazione e dellle regole	Relativamente economico, accessibile alle piccole organizzazioni

… E PUNTI DEBOLI

SISTEMI DI ASSICURAZIONE DELLA QUALITA' (ISO - International Standards Organisation)	TOTAL QUALITY MANAGEMENT ( Gestione della qualità totale)
Costoso e impegnativo in termini di tempo	Soggettività
Rigido nelle modalità di cambiamento	Valutazione limitata a sistemi e procedure
Poco adatto a rispondere a necessità nuove	Possibili errori nella valutazione dei risultati

NOTA: Questo articolo e' disponibile anche in formato PDF